Predviđanje odljeva marketinška je tehnika koja pokušava rano identificirati one potrošače koji imaju veliku vjerojatnost da prestanu biti kupci tvrtke.
Predviđanje napuštanja nezaobilazan je alat u komercijalnoj politici tvrtki jer omogućuje pravodobno utvrđivanje koji su potrošači koji bi u bliskoj budućnosti mogli prestati kupovati robu i usluge. Cilj je ovog alata biti u mogućnosti identificirati uzroke napuštanja kako bi se to spriječilo kroz kampanje, poticaje i druge mjere zadržavanja.
Porijeklo predviđanja odljeva
Kupci u većini industrija mogu odlučiti prestati kupovati od određenog proizvođača iz različitih razloga kao što su: pronalaženje bolje ponude u konkurenciji, razočaranje kvalitetom usluge, želja za isprobavanjem drugih alternativa, trenutni nedostatak platežne sposobnosti (nezaposlenost ili drugi uzrok) itd.
Gubitak kupaca ozbiljan je problem za tvrtke jer je dobivanje novih kupaca često vrlo skupo. Doista, zadržavanje kupca košta između 5 i 15 puta manje nego dobivanje novog. Da bi mogle učinkovito upravljati svojim resursima, tvrtke moraju znati postotak kupaca osjetljivih na napuštanje i kako zaustaviti njihov izlazak.
Zbog toga je stvoren alat za analizu posebno usmjeren na određivanje klijenata koji će potencijalno napustiti tvrtku i razloge za napuštanje. To je podrijetlo predviđanja napuštanja.
Cilj predviđanja napuštanja
Cilj predviđanja odljeva je biti u mogućnosti identificirati kupce koji bi mogli napustiti posao i izravno napadati uzroke odljeva. To će omogućiti učinkovitiju upotrebu resursa i veće projekcije života na tržištu.
Metode predviđanja napuštanja
Predviđanje osipanja obično se temelji na anketama i ekonometrijskim modelima koji bi omogućili utvrđivanje mogućih uzroka napuštanja i čimbenika koji utječu na njih.
Tada se predlaže model intervencije koji bi pokušao odraziti kako određena politika ili mjera utječe na vjerojatnost napuštanja.
Tako se, na primjer, model predviđanja odliva može temeljiti na povijesnim podacima o odbitku kupaca tijekom 10 godina. Mogući uzroci mogu biti: nedostatak informacija, stalni rast cijena, percepcija niske kvalitete, ulazak konkurenata s boljim ponudama, loš odnos s klijentom itd.
U međuvremenu će interventni model predložiti mjere za smanjenje uzroka napuštanja. Tako, na primjer, ako je jedan od uzroka loša kvaliteta usluge, politika bi bila poboljšati pažnju operatera, pratiti kupce, odgovoriti na žalbe u kraćem vremenu itd.