Kad će pojedinac kupiti proizvod ili uslugu, provodi postupak donošenja odluke. Čak i ako niste svjesni postupka ili je brz, zapravo je to širok postupak s kojim se potrošač može suočiti i u njemu se prepoznaje nekoliko koraka.
Postoje četiri faze postupka odluke o kupnji:
1) Prepoznavanje potrebe: Potrošač priznaje da ima problem ili potrebu osjećajući nesklad između svog trenutnog i željenog stanja. Na primjer, potrošač koji treba kupiti kruh kao svakodnevnu hranu za svakodnevnu upotrebu. To je nužnost prvog reda.
2) Pretraživanje podataka: Pojedinac izvodi internu analizu dostupnih informacija koje posjeduje putem memorije i izvršit će vanjsku pretragu informacija. U ovom slučaju obje su opcije ono što ćete uzeti u obzir prilikom odabira proizvoda. Ti se izvori informacija svrstavaju u sljedeće skupine:
- Osobno (obitelj, prijatelji, susjedi, itd.)
- Komercijalno (oglašavanje, dobavljači, police, paketi itd.)
- Javno (mediji, potrošačke organizacije, društvene mreže itd.)
Kroz potragu za informacijama potrošač zna konkurentske marke i njihove karakteristike.
3) Procjena alternativa: Potrošač svaki proizvod vidi kao skup svojstava koja imaju različit kapacitet da ponude željene prednosti i zadovolje svoje potrebe. Na primjer, potrošač želi brdski bicikl. Postoji ogromna raznolikost marki i mnogo atributa koje treba potražiti za konačnu odluku. Dakle, morat ćete sve to uzeti na znanje prije donošenja konačne odluke.
4) Odluka o kupnji: Potrošač može imati preferencije u odnosu na neke marke. Također se može formirati namjera kupnje. Međutim, između namjere kupnje i stvarne kupnje može postojati proces na koji utječu stavovi drugih ljudi i nepredviđeni situacijski čimbenici. Primjerice, korisnik odluči kupiti televiziju, više voli marku, ali tijekom postupka vodi se mišljenjima na društvenim mrežama o drugom koji ima iste karakteristike i nudi više jamstva. Tijekom kupnje postoji nekoliko vrsta ponašanja.