Kano model je analitički alat koji povezuje karakteristike proizvoda s razinom zadovoljstva njegovih kupaca ili kupaca.
Kano model je alat za upravljanje kvalitetom proizvoda. Stvorio ga je 1980-ih japanski profesor Nokiari Kano koji je, zajedno s koautorima Serakuom, Takahashiem i Tsujijem, objasnio osnove svog modela u svom članku "Atraktivne kvalitete i obavezna kvaliteta" objavljen 1984. godine.
Kano model pokušava identificirati i klasificirati različite atribute proizvoda, a zatim ih povezati sa stupnjem zadovoljstva koje pružaju kupcu.
Cilj modela Kano
Krajnji cilj modela Kano je da prodavač ili proizvođač mogu jasno prepoznati koje atribute potrošači vrednuju i ponuditi proizvod prema navedenoj procjeni. Tako nam, na primjer, model Kano pomaže identificirati sljedeća tri elementa koja su ključna za našu prodajnu strategiju:
- Koji su nedostaci proizvoda, odnosno atributi koji bi trebali biti prisutni, ali nisu prisutni ili nisu u dovoljnoj mjeri
- Bez obzira je li prikladno uložiti u dodavanje određenog atributa ili ne. Hoće li kupac biti spreman platiti taj dodatni atribut ili ne?
- Utvrdite koji atributi mogu dovesti do toga da nadmašimo svoje konkurente.
Kako djeluje Kano model
Kano model klasificira atribute u pet širokih kategorija, ovisno o tome kako utječu na zadovoljstvo kupaca:
- Osnovna ili očekivana kvaliteta: Ovo su minimalni atributi koje proizvod ili usluga moraju imati. Drugim riječima, to je najmanje što klijent očekuje da pronađe i ako ti atributi ne budu pronađeni, bit će veliko nezadovoljstvo. Tako su, na primjer, minimalni zahtjevi činjenica da hotel ima čistu posteljinu i ručnike.
Osnovni atributi ne služe za povećanje zadovoljstva potrošača. Vjerojatno neće biti zahvalan ako ih pronađe, jer je to najmanje što je očekivao.
- Željena kvaliteta ili izvedba: Nazivaju se i atributima izvedbe. To su atributi koje traži klijent i koji mogu bitno utjecati na konkurenciju. Tako su, na primjer, ako je hotel osvijetljen, u blizini stanice podzemne željeznice, u mirnom dijelu itd., To su atributi koje klijent cijeni, cijeni i da će ih istovremeno koristiti za usporedbu i odlučivanje s kojim ponuditeljem odabrati. ostaje.
Željeni atributi značajno utječu na zadovoljstvo kupaca. Što više atributa pronađete, to ćete biti zadovoljniji.
- Motivirajuća ili uzbudljiva kvaliteta: To su atributi koji iznenađuju kupca jer ih cijeni, ali nije očekivao da će ih pronaći. Odnosno, oni su detalji s kojima je tvrtka sposobna premašiti očekivanja kupaca.
Motivirajuća kvaliteta proizvodi veliko zadovoljstvo kupaca, iako njezino odsustvo neće generirati nezadovoljstvo.
- Ravnodušna kvaliteta: to su atributi koji uopće ne utječu na zadovoljstvo kupaca. Tako, na primjer, klijent ne shvaća je li boca vode koja je ostala u njegovoj sobi više ili niže kvalitete.
- Kvaliteta odbijanja: Oni su atributi, odnosno karakteristike, koje klijent doživljava kao negativne i uzrokuju odbijanje. Na primjer, neugodna posuda za kremu ili hranu koja je slomljena ili ne radi.
Tablica modela Kano
Kano model može se predstaviti grafički. Na vodoravnoj osi postavljamo atribute ili funkciju proizvoda koji se kreću od odsutnog do potpuno implementiranog. U međuvremenu na vertikalnoj osi lociramo stupanj zadovoljstva kupaca u rasponu od nezadovoljnih (nezadovoljnih) do oduševljenih.
Kao što vidimo, osnovni atributi jedva ispunjavaju očekivanja kupca, dok atributi izvedbe sve više utječu na njihov stupanj zadovoljstva. Međutim, atributi osjećaja jedini su koji mogu dovesti kupca do maksimalnog stupnja zadovoljstva.
Varijante klasifikacije Kano
Klasifikacija atributa koja proizlazi iz primjene Kano modela nije statična, ali se može razlikovati za najmanje dva čimbenika:
- Protek vremena i napredak tehnologije: S tehnološkim napretkom atributi koji su ranije pripadali kategoriji izvedbe postaju osnovni zahtjevi bez kojih se nije moguće natjecati.
- Preferencije potrošača: Nisu svi potrošači isti. Atributi koji su relevantni za neke drugi mogu ostati nezapaženi.
Primjer primjene Kano modela
Na primjer, možemo analizirati atribute modernog mobilnog telefona. Ovdje bi atributi kvalitete bili sljedeći:
- Osnovni, temeljni: Upućivanje i primanje poziva, poruka itd.
- Željena: Kamera, sinkronizacija s poštom, surfanje Internetom itd.
- Motivirajuće: Videokonferencije, solarno punjenje, osjetljivost na dodir.
- Ravnodušan: Boja tipkovnice, oblik slova ili brojeva itd.
- Odbijanje: Loša veza, prekidi, izgubljeni pozivi itd.