Poslovni protokol je dokument za internu upotrebu koji regulira interne postupke u organizaciji, pomažući u standardizaciji kvalitete robe i usluga.
Jedan od aspekata koji poboljšava konkurentnost organizacija je kvaliteta njihovih usluga, posebno kada se radi o tvrtkama koje imaju podružnice na raznim mjestima.
Izrada homogenih usluga i percepcija klijenata o njima nije jednostavan zadatak i zahtijeva rad na standardizaciji. U tom smislu, jedan od alata koji ovaj rad podržava je Poslovni protokol.
Ali u tvrtki se tijekom dana događaju mnogi događaji. Na određeni način, poslovni protokol je alat kojim ćemo djelovati u određenim situacijama. Stoga, ako tvrtka uspostavi poslovni protokol koji će slijediti u slučaju da se stroj pokvari, ovaj će protokol označavati korake koje treba slijediti u scenariju u kojem se jedan od naših strojeva prekine.
I tako u mnogim drugim aspektima. Zamislimo požarni protokol, koji je vrlo poznat. Svaka tvrtka, u slučaju požara, ima protokol za napuštanje objekata bez opeklina. Protokoli, proučivši manevre za njihovu pripremu, imaju jamstvo uspjeha suočeni sa spontanošću problematičnog događaja.
Stoga je poslovni protokol svojevrsni provjereni vodič za djelovanje, koji se mora slijediti u svakom mogućem scenariju, izbjegavajući tako probleme koji mogu utjecati na bilo koji aspekt naše tvrtke.
Što je poslovni protokol?
Ovisno o zemlji, može imati različite denominacije. Među njima su priručnik za postupke, kodeks dobre prakse, interne upute itd.
Važno je da svi rezultiraju istim: uspostavite vodič o tome kako odgovoriti na određene situacije, bilo s internim ili vanjskim klijentima.
Koji su postupci koje uređuje poslovni protokol?
Postoje zahtjevniji protokoli od ostalih, ovisno o tvrtki, ali u pogledu zajedničkih minimuma, uobičajeno je pronaći postupke korisničke službe u uobičajenom kontekstu, u konfliktnim situacijama, u prodaji, u potraživanjima itd.
A interno, poslovni protokol materijalizira procese organizacijske sheme tvrtke i komunikaciju između funkcionalnih područja organizacije. Na primjer, tranzit između prodaje, fakturiranja, zaliha, računovodstva i evidencija zaliha različit je za svaku tvrtku.
Ova proceduralna razlika utvrđena je poslovnim protokolom.
Struktura poslovnog protokola
Poslovni protokol može biti posvećen isključivo klijentima i vanjskoj javnosti, kao i isključivo suradnicima i internom osoblju.
No, uz to, to može biti i mješoviti dokument koji ukazuje na pravila i postupke za obje publike u istom dokumentu.
Struktura poslovnog protokola za internu publiku
Namijenjen je radnicima i definira formalne postupke koje organizacija mora slijediti tijekom svog rada.
To omogućuje naređivanje administracije i dobivanje sljedivosti radi otkrivanja odstupanja ili pogrešaka.
Primjeri poslovnog protokola za internu publiku
Evo nekoliko primjera za bolje razumijevanje ove vrste protokola:
- Protokol nabave: Postupak traženja robe i / ili usluga iz funkcionalnog područja, na primjer, marketinškog područja, u područje zaduženo za obavljanje kupnji, obično jedinicu za nabavu.
- Interni komunikacijski protokol: Postupak kojim se uspostavljaju kanali komunikacije koji se smatraju formalnim u vrijeme provođenja upravljanja između funkcionalnih područja ili prema vodstvu. Na primjer, korištenje korporativne e-pošte, informativnih bilješki, hijerarhije rješavanja problema, između ostalog.
- Žalbeni protokol za uznemiravanje na radnom mjestu: Postupak za sigurnu žalbu na slučajeve uznemiravanja na radnom mjestu koje trpe radnici organizacije. Cilj je zajamčiti stabilnost posla i podršku onima koji prijave. Na primjer, anonimni kanali za pritužbe, jedinica za radno okruženje s neovisnom hijerarhijom u tvrtki, interni tužitelj koji prima pritužbe radnika bez razlike u hijerarhijskoj moći.
Primjeri poslovnog protokola za vanjsku publiku
Evo nekoliko primjera za bolje razumijevanje ove vrste protokola:
- Protokol korisničke službe: Postupak primanja, pozdrava, ispunjavanja vaših zahtjeva i otpuštanja klijenta.
- Protokol pažnje: Postupak za primanje, slušanje, sadržavanje i isporuku rješenja kupcima koji se žale na kvalitetu proizvoda.
- Prodajni protokol: Osnovni postupak za primanje, prisustvovanje, osluškivanje potreba kupaca, usmjeravanje, savjetovanje, praćenje i poticanje na postupak kupnje.
Prednosti poslovnog protokola
Protokoli su u svim područjima djelovanja dobro prihvaćeni jer pružaju jasnoću kako se suočiti s određenim situacijama.
Neke od njegovih prednosti su sljedeće:
- Standardizacija: Nakon što se protokol pripremi, može se primijeniti u svim podružnicama organizacije, osiguravajući da se u svakoj od njih provodi poštivanje načela o kvaliteti usluge.
- Brendiranje: To značajno doprinosi stvaranju robne marke tvrtke, budući da se te stalne akcije održavaju tijekom vremena, stvarajući zajednicu klijenata koji mogu govoriti u ime tvrtke i preporučiti je.
- Organizacija: Tvrtke koje imaju protokole također imaju veće organizacijske kapacitete. To je zato što se putem njih može razumjeti cjelovita operacija i podrijetlo svake radnje.
- Trening: Protokoli omogućuju obuku novih suradnika koji se pridružuju tvrtki. Njegova studija olakšava i ubrzava proces saznanja o njihovim ulogama i funkcijama, jer omogućuje poznavanje "know-how" organizacije.
Poslovni protokoli izvrsna su mjera upravljanja, jer materijaliziraju organizacijsku strukturu i pružaju proceduralni okvir, kako između radnika, tako i prema klijentima.
Važno je napomenuti da protokoli moraju biti jasni i realni. Uglavnom zato što upravljaju postupcima među ljudima, gdje svaki reagira na različite načine. U tom smislu, protokoli se mogu prilagoditi i / ili modificirati s vremenom, kako bi se poboljšali i integrirali novi postupci, temeljeni na iskustvima koja nastaju tijekom vremena.