Vrste klijenata predstavljaju različite kategorije klijenata s kojima se tvrtka suočava, sa svakom klasom klijenata tvrtka mora prilagoditi isporuku proizvoda i drugačiju marketinšku strategiju.
Raznolikost klijenata koje tvrtka ima, tjera je da nastoji razvijati različite proizvode i usluge. Istodobno je prisiljava na primjenu drugačijeg servisnog iskustva i naravno raznolike marketinške strategije.
Svakodnevno tvrtke moraju više sredstava i vremena posvetiti:
- Imajte bolje razumijevanje svojih kupaca
- Pružite bolju pomoć i razinu zadovoljstva kupaca
- Postignite dugoročnu vezu, čineći je kontinuiranijom, empatičnijom i s višom razinom poznavanja
Tvrtke pridaju veliku važnost različitim vrstama kupaca, njihov se interes očituje ne samo onim što njihova sljedeća kupnja predstavlja za posao, već što su zadovoljniji, kupac postaje pozitivan proizvođač mišljenja o našoj marki ili proizvodu. Najbolja komunikacijska poruka koju proizvod može imati je mišljenje zadovoljnog kupca.
Da bi se generirala veća lojalnost, generiraju se adhezijski programi koji kupcima daju vrlo posebne privilegije, iz tog razloga kupci ne napuštaju tvrtku jer gube svoje privilegije.
Glavne vrste klijenata
Odličan poredak dijeli stvarne i potencijalne kupce. Unutar svake od ove dvije velike vrste postoje i druge podvrste koje ćemo vidjeti u nastavku.
Pravi klijenti
Oni su klijenti koji redovito kupuju od tvrtke, što znači da u ovom trenutku ova vrsta klijenta određuje opseg prodaje, generiranje prihoda i razinu tržišnog udjela institucije.
Drugim riječima, stvarni kupci utvrđuju razinu prometa koju tvrtka može imati, kako bi mogli odrediti razinu profitabilnosti tvrtke. Stvarni kupci mogu se svrstati u četiri kategorije.
1.Za njihovu razinu zadovoljstvan
- Vrlo zadovoljan kupac: Ovi se kupci osjećaju vrlo zadovoljno jer smatraju da proizvod i usluga koje dobivaju premašuju njihova očekivanja. Klijent se osjeća ugodno i sretno s odnosom uspostavljenim s tvrtkom i zato provodi postupak otkupa.
- Zadovoljni kupac: Zadovoljni ste prijedlogom koji dobijete, ali mogao bi se promijeniti ako vam natječaj ponudi nešto što premašuje vrijednost koju trenutno primate. Uvijek želi primiti više.
- Nezadovoljni kupac: On je taj koji shvati da ponuđena ponuda ne odgovara onome što je želio, pa ga tvrtka smatra prevarenim ili prevarenim. Ovaj je klijent vrlo opasan za svako poslovanje, jer odmah prelazi na konkurenciju, pa mu tvrtka mora pozorno pripaziti.
Među elementima koje cijeni su maniri u odnosima sa zaposlenicima, voli da se prema njemu ponašaju poimence, cijeni napor tvrtke da pruži prijedlog najbolje vrijednosti, voli detalje i recepciju koju dobiva od poslovanje. Vrlo zadovoljan kupac obično ne mijenja marku ili tvrtku u kojoj kupuje.
Sa svoje strane moramo pokušati razumjeti zašto kupci nisu zadovoljni našom tvrtkom. To nam pomaže da poboljšamo svoje prijedloge i ako klijent može dobiti naknadu, kako bi ga spriječili da nas napusti.
2. Prema količini kupnje
- Kupci velike količine: Oni su kupci koji su zadovoljni proizvodom i kupuju u velikim količinama, obično imaju udjel u prodaji tvrtke između 50% i 80%. To ih čini prioritetnim kupcima tvrtke, jer opstanak poslovanja ovisi o njima. Poznati su kao kupci na veliko ili na veliko.
- Kupci s prosječnim opsegom kupnje: Oni su ti koji kupuju više puta u prosječnoj količini, to znači da ako su zadovoljni markom i proizvodom.
- Kupci male količine: Sviđa im se proizvod i sretni su, ali im kupovna moć ne dopušta da kupuju više. Može biti i da su povremeni kupci pa je iz tog razloga njihov opseg kupnje nizak. Oni su maloprodajni, maloprodajni ili maloprodajni kupci.
3. Za njegov utjecaj
- Vrlo utjecajni klijenti: Oni su oni koji imaju vrlo visoku razinu utjecaja na generiranje pozitivnog ili negativnog mišljenja o vrlo velikom broju korisnika, uglavnom su vođe mišljenja. Na primjer, neke tvrtke plaćaju umjetnicima ili sportašima da dobro govore o svojim proizvodima zbog utjecaja koji to može imati na njihove potrošače, a time i na razinu prodaje.
- Klijenti s prosječnim utjecajem: Oni koji imaju srednji utjecaj bili bi ljudi koji su stručnjaci za neko područje i koji, govoreći dobro ili loše o proizvodu, mogu potaknuti dobar broj ljudi da probaju i preferiraju naše proizvode. Poput liječnika koji govori o lijeku.
- Klijenti obiteljskog utjecaja: To su oni koji mogu utjecati na odluku o kupnji unutar obiteljskih grupa, stvarajući lojalnost marki. Na primjer žitarice koje daju bebama jer ih baka preporučuje.
4. Po svojoj učestalosti
- Kupac koji često kupuje: Povremeno kupuju naše proizvode i marke, zadovoljni su; tvrtke pokušavaju zadržati te kupce tako da se njihova veza održava dulje vrijeme. S njima tvrtka mora održavati personalizirani i poseban tretman.
- Kupac koji redovito kupuje: Kupuju s određenim pravilnim redoslijedom, ako im se proizvod sviđa. Tvrtke nastoje povećati učestalost svojih kupnji.
- Povremeni kupac: Oni su ti koji traže našu robu i usluge samo jednom ili s vremena na vrijeme. Ti se kupci prate kako bi zatražili informacije pomoću kojih ih mogu pokušati učiniti redovitim ili čestim.
5. Zbog njegove valjanosti
- Aktivni klijent: Oni kupuju redovito u našem poslu, poklanja im se velika pažnja jer oni oblikuju našu razinu prodaje i prihoda. Moraju se naći sredstva za njihovo očuvanje i zadržavanje. O njima ovisi opstanak tvrtke.
- Neaktivni klijent: To je onaj koji ste u jednom trenutku kupili kod nas, ali iz nekog razloga to više ne radite. Potrebno ih je locirati kako bi znali uzrok ili razlog zbog kojeg su napustili tvrtku i pronašli način da ih povrate.
Potencijalni kupci
Oni su potencijalni novi kupci koji bi mogli imati namjeru i kupovnu moć za kupnju naših proizvoda. Potencijalni kupci omogućuju tvrtkama da se razvijaju i rastu.
- Potencijalni klijent mora imati odgovarajući profil, odgovarajuću kupovnu moć, stvarnu potrebu ili bilo koji drugi čimbenik. Ovo su neke od karakteristika koje tvrtke traže kako bi ih mogle smatrati mogućim kandidatima za uvrštavanje u tvrtku.
- Oni mogu biti presudni u projiciranju budućnosti poslovanja.
Ispod je sažeta slika vrsta kupaca:
U zaključku možemo ukazati na to da su kupci temeljna osnova svakog poslovanja, stoga se svi trude biti zadovoljni, zadržati ih i zadržati.
Zadovoljan kupac s vremenom kupuje sve više i više, jer dugotrajna veza omogućuje unakrsnu prodaju, što znači da od iste tvrtke nabavlja druge palete proizvoda i linije proizvoda. Također više puta kupuju zalihama ili zamjenom proizvoda koje konzumiraju.
Trošak zadržanog kupca smanjuje se s vremenom, jer razina buduće kupnje premašuje nastale troškove. Vrlo zadovoljni kupci preporučuju nas i dijele pozitivno mišljenje potencijalnim kupcima o proizvodu i marki. Također dugoročni odnos omogućava kupcu da postane manje osjetljiv na cijene.
