Nisu traženi svi potrošači, oni su ti koji isključuju e-trgovinu

Kupac garderobe, kompulzivni kupac i zahtjevan kupac tri su profila potrošača koji mogu nesmetano pokrenuti eCommerce.

Bilo kojem korisniku koji izvrši internetsku kupnju pomaže pravo na odustajanje. Ovo pravo u principu štiti sve potrošače e-trgovine i daje im mogućnost da vrate kupljeni proizvod i ostvare povrat novca u roku od 14 dana od primitka proizvoda. To se razdoblje može produžiti, a u većini slučajeva davatelji usluga daju do 30 dana marže za to. Drugi čak idu i do 100.

Trgovac nije samo dužan vratiti novac, već je jamstvo ovog prava vrlo pozitivna stvar za kupce. Velika većina korisnika dobro koristi ovu mogućnost, ali što je s onima koji se u pravilu promijene i iskoriste tu mogućnost?

Jordi Vives, državni menadžer Trusted Shops, vodećeg pečata za kvalitetu u Europi, dijeli tri stereotipa kupaca koji "daju previše" i od kojih sva e-trgovina pokušava pobjeći:

• Garderoba kupca. Zašto kupovati odjeću ako je možete posuditi? Odjeća ili bilo koji drugi predmet. Uzmimo primjer kućanskog aparata. Bliži se važan sportski događaj poput Svjetskog kupa, a televizija je premala, što radi ova vrsta kupaca? Kupuje novu televiziju, koristi je za gledanje natjecanja, a kad završi, vraća je i vraća novac.

Kupac koji kupuje garderobu mrežne trgovce vidi kao automate za proizvode koji nikada neće ostati bez zaliha. Ova praksa, u teoriji, nije dopuštena, ali općenito je to teško dokazati.

• Kompulzivni kupac. Kupnja na kredit vrlo je ugodna za kupca i može dovesti do toga da mnogi kupe više nego što si džep stvarno može priuštiti. Psihološka barijera koja sputava prilikom povrata mnogo je niža nego u fizičkim trgovinama, jer se u e-trgovini ne morate pravdati pred bilo kojim službenikom kad se deseci predmeta istovremeno vrate.

• Zahtjevni kupac. U ovu skupinu ubrajamo korisnike koji, ako kupe bluzu, naruče najmanje četiri različite veličine na internetu ili kupe isti model cipela u tri različite boje, a uz to u košaricu dodaju i 20 dodataka.

Ovakav tip klijenta koristi vlastiti pod kao da je to prostorija u fizičkoj trgovini. Kupite isto u nekoliko veličina i boja da biste isprobali, a zatim ga promijenite. Ova praksa, iako je potpuno legalna, šteti trgovcu jer mora raspolagati mnogim stvarima koje zapravo nitko neće kupiti.

Ne pretpostavlja li bilo kakav trošak za e-trgovinu?

Ono što je ponekad besplatno za potrošača, trgovcu može predstavljati trošak, jer u mnogim slučajevima oni snose troškove otpreme. Procjenjuje se da se samo četvrtina svih vraćenih proizvoda može ponovno prodati po istoj cijeni. Tome treba dodati trošak vremena i osoblja.

"Istina je da je većina ovih postupaka potpuno legalna i teško je izbjeći ovakve kupce", kaže Jordi Vives, državni menadžer pouzdanih trgovina u Španjolskoj. "Kao savjet, dobar način da ih izbjegnemo mogao bi biti primijeniti popust na sljedeću narudžbu onim kupcima koji su zadržali sve predmete, a da ih nisu vratili nakon 5 kupnji", zaključuje Vives.