Dobra korisnička usluga, sposobnost rješavanja dvojbi ili prigovora, dostupnost informacija i servis nakon prodaje sve su važniji. To nije slučaj samo kod prodaje licem u lice, već i kod e-trgovine.
Bilo koji posao koji ne uzima u obzir zadovoljstvo kupaca posao je koji je osuđen na propast. Nije dovoljno ponuditi kvalitetne proizvode, nije dovoljno imati imidž marke koji prenosi prestiž ili dobru reklamnu kampanju na društvenim mrežama i medijima.
Također u e-trgovini, zadovoljan kupac je vjeran kupac, netko tko će kupovati više puta, čak i često. Nadalje, zadovoljni kupci mogu svojim kontaktima preporučiti proizvode, poboljšavajući prodaju i reputaciju tvrtke.
Da biste imali zadovoljne kupce, potrebno je pregledati svaki postupak i aktivnosti različitih odjela koji čine tvrtku (marketing, služba za korisnike, proizvodnja). Sve to podrazumijeva provedbu strategije u kojoj su kupci glavni junaci. A to se odnosi i na internetsku prodaju.
Dobar način da se sazna razina zadovoljstva kupaca je uspostavljanje nekoliko pokazatelja. Tako će se procijeniti aspekti poput distribucije, stupnja odgovora e-poštom, SEO i SEM pozicioniranja, kao i funkcionalnost web stranice.
Informacije o Proizvodu
Nužno je imati detaljnu datoteku s informacijama o dotičnom proizvodu ili usluzi. Nedostatak informacija može stvoriti nesigurnost u javnosti, a u nedostatku podataka možete potražiti druge web stranice na kojima možete kupovati putem interneta. Stoga točni podaci mogu pomoći u privlačenju kupaca. U tom smislu bit će neophodno uključiti fotografije proizvoda, tehničke podatke, upute o tome kako ih koristiti, propise o sigurnosti proizvoda i preglede drugih kupaca.
Ne bismo trebali zaboraviti ni cijenu kojoj se mora omogućiti vidljivost, navodeći odgovarajući PDV, iznos troškova dostave i vrijeme istih. Isto tako, važno je pokazati amblem trgovine i predstaviti urednu datoteku koja ne dovodi u zabludu potencijalne kupce. Sve to podrazumijeva nuđenje dobro prezentiranih, točnih informacija, ali ne toliko obilnih da preplavljuju kupca.
Vrlo važan detalj je pružanje vidljivosti ikoni košarice. Prikladno je da je uvijek dostupan, jer olakšava transakciju. Najbolje ga je smjestiti u gornji desni dio.
Komunikacija s klijentima
Marketinško osoblje ne bi se trebalo brinuti samo o pokretanju dobre reklamne kampanje za oglašavanje proizvoda i njegovo prikladno postavljanje. Također morate održavati dobru komunikacijsku politiku s kupcima. Između tvrtke i kupaca moraju postojati povratne informacije.
Očito je uvijek lijepo dobiti pozitivne povratne informacije. U tom smislu treba promovirati aspekte koje klijenti pozitivno ukazuju. No, također je bitno uzeti u obzir one negativne aspekte, koji mogu pomoći u ispravljanju pogrešaka i biti korak ispred glavnih konkurenata.
Da bi postojala istinska povratna informacija, potrebna je komunikacija s klijentom. Moguće opcije za dobivanje informacija o stupnju zadovoljstva kupaca su slanje internetskih obrazaca, kontakt putem e-pošte, telefonski pozivi iz odjela za korisnike i rješavanje sumnji i prigovora putem društvenih mreža i foruma.
U procesu komunikacije između tvrtke i klijenata treba imati na umu potrebu održavanja pregleda aktivnim. Ovi komentari i njihove odgovarajuće ocjene pomažu budućim kupcima da stvore prvo mišljenje. Suočeni sa zadovoljnim starim kupcima, više će ih se usuditi odvažiti i pokrenuti kupnju. Dobar način za pregled je zamoliti kupca da ostavi svoju ocjenu i komentare u vezi s kupnjom.
Diferencijacija kroz sitne detalje
Kažu da pojedinosti čine razliku, a to se također događa u e-trgovini. Ponuda malih poklona, popusta, ponuda i troškova besplatne dostave mogu biti visoko cijenjeni detalji javnosti i koji nas razlikuju od ostalih konkurenata.
Način na koji se odgovara na pitanja, e-mailove zahvale ili naknadu kupca za pogreške ili loša iskustva također pomaže u jačanju odnosa.
Druga mogućnost koju treba uzeti u obzir može biti uspostavljanje korisničke službe 24 sata dnevno. Dobra usluga nakon prodaje ili ispravno i s poštovanjem razlučivanje sumnji mogu vam pomoći da kupce privučete za život.
Ukratko, dobre informacije o proizvodima, dobro prezentirane i organizirane, u kombinaciji s dobrim marketinškim kampanjama, funkcionalnom web stranicom i dobrom korisničkom uslugom presudne su kada je riječ o poboljšanju ugleda tvrtke i izgradnji lojalnosti kupaca na tržištu. Konkurentni svijet e-trgovine.