Upravljanje odnosima s kupcima ili CRM (kratica na engleskom jeziku) platforma je baze podataka usmjerena na prikupljanje svih odnosa koje tvrtke imaju sa svojim kupcima.
Ova baza podataka vrlo je važan izvor informacija za tvrtku. Budući da što više znaju o svojim kupcima, to će biti lakše planirati i prilagoditi njihove marketinške strategije. Prije nastavka vrijedi spomenuti podrijetlo kratice CRM (Customer Relationship Management), što bi, prevedeno na španjolski, bilo nešto poput upravljanja odnosima (kupac).
CRM se može koristiti kao taktika, jer su za tvrtku podaci kupaca vrlo važna imovina koja joj omogućuje održavanje dugoročnih odnosa i zadržavanje kupaca.
Ono što mora biti jasno jest da same informacije nisu dovoljne, odnosno nisu dovoljne da imamo veliku bazu podataka o kupcima. Ono što je zaista važno je da tvrtka s tim podacima može bolje razumjeti, usredotočiti se i orijentirati prema kupcu.
Vrijednost informacija je znati kako ih koristiti kako bi tvrtka nastojala razumjeti kupca i predvidjeti pripremu najboljih odgovora. Samo tvrtka koja bolje razumije potrebe kupaca i sposobna je pripremiti rješenja isporukom vrhunske robe i usluga u odnosu na konkurenciju, postaje uspješna i profitabilna.
Kako CRM može biti učinkovit
Da bi uporaba softvera i baze podataka koju nam pružate bila učinkovita, mora se uzeti u obzir sljedeće:
- Treba ga koristiti kao izravni marketing: Drugim riječima, prikupljeni podaci trebaju se usredotočiti na kupce koji su istinski zainteresirani za proizvode; kako ne bi trošili vrijeme i resurse na ljude koji se ne smatraju potencijalnim kupcima. I prije svega, zadržite trenutne kupce koji su ti koji tvrtki predstavljaju najveću vrijednost.
- Dobiveni podaci moraju biti dragocjeni i detaljni: Nisu sve informacije važne, ono što će markere najviše zanimati jest demografski podaci, interesi i sklonosti; i naravno prošle transakcije koje je kupac izvršio.
- Zatražite dopuštenje ili suglasnost klijenta za dobivanje ovih podataka: Ljudi žele biti sigurni kome daju svoje podatke i za što ih koriste. Ovo je osjetljivo pitanje, ako se s njim ne postupa pravilno.
- Ulaganje u CRM mora biti primjereno: To znači da je u nekim poduzećima važnije i prikladnije imati više podataka. Možete izvući više iz toga u financijskom poslovanju, telekomunikacijama i na tržištu osiguranja. Na tim tržištima kupac plaća visoke cijene za ponude koje dobije.
Ima manje profitabilnosti u korištenju poduzeća s masovnim potrošačkim proizvodima i niskim cijenama, skuplje je dobiti informacije od cijene koju kupac plaća za proizvode.
Zašto ga koristiti?
Sljedeća grafika objašnjava za što bi tvrtka trebala koristiti CRM
Ukratko, ono što se očekuje od upotrebe CRM-a nije samo imati softversku aplikaciju, već i osigurati da tvrtke mogu razviti bolje strategije usredotočene na bolje poznavanje svojih kupaca.
Budući da ćete, ako bolje poznajete svoje kupce, moći bolje otkriti njihove potrebe, postići višu razinu zadovoljstva i time postići vjerne kupce koji generiraju otkup i preporučuju nas.
Bez zanemarivanja da je i profitabilnost tvrtke također važna, jer inače ulaganje ne bi imalo smisla; budući da se tvrtka nije mogla održati na tržištu.